Blibli.com Berbagi Empat Tren Layanan Pelanggan di Industri E-Commerce Indonesia

Di era teknologi digital sekarang ini, siapa sih yang nggak pernah belanja online? Rasanya, hampir tiap keluarga pernah berbelanja online, ya, terutama para Moms dan Dads. Mungkin kalian pernah merasa kesal melihat barang yang dibeli secara online, nggak sesuai harapan. Tapi begitu Moms mengeluh kepada bagian layanan pelanggan, solusi yang ditawarkan, jauh dari harapan. Hasilnya, pelanggan kecewa dan beralih kepada aplikasi jual beli online lain. Tentu saja, hal ini sangat disayangkan.

Ya, kepuasan pelanggan, adalah salah satu tolak ukur yang sangat penting. Ini disadari betul oleh Blibli.com, mal online terkemuka di Indonesia. Menurut Ibu Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com, ada 4 tren layanan pelanggan dalam industri e-commerce, yakni: fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia. Hal itu ia ungkapkan dalam konferensi pers “Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0” bertepatan pada Hari Pelanggan Nasional, Rabu, 4 September 2019 di bilangan Jakarta Utara.

Keempat pilar ini, katanya, merupakan hal yang sangat penting dan mereka adaptasi serta terapkan dalam layanan pelanggan (customer care) di Blibli.com. Seperti apa sih? Simak, yuk!

  1. Fleksibilitas Waktu

Dalam melayani pelanggan, para agent (sebutan untuk petugas layanan pelanggan) di Blibli.com tidak memberikan batasan waktu. Apalagi mengingat bahwa pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online, membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. “Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service (CS) sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk,” ucap Ibu Lisa.

Ibu Lisa Widodo, SVP of Operations and Product Management Blibli.com saat menjelaskan 4 (empat) tren layanan pelanggan di industri e-commerce Indonesia

Chat terlama yang pernah dilayani oleh para agen, katanya, adalah satu jam. Sementara telepon pelanggan terlama adalah 2 jam. Bisa ditebak, para agen tersebut harus bisa menahan panggilan ‘alam’ seperti keinginan untuk buang air kecil, misalnya, demi melayani kebutuhan pelanggan tadi, hehe…

  1. Layanan Concierge

Pada layanan ini, pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. Dalam hal ini, agen layanan pelanggan dibekali tentang cara mencari akar pemasalahan dan pemecahan masalahnya. “Kita berusaha untuk melakukan first contact resolution, jadi permasalahan pelanggan langsung diatasi pada kontak pertama,” katanya. Di layanan pelanggan Blibli, menurut ia, sekitar 85 persen kebutuhan pelanggan bisa langsung dipecahkan atau diatasi pada kontak pertama.

Tak jarang, para agen juga melakukan pendekatan secara personal dengan memberikan sentuhan humanis dalam layanannya. Misalnya, memberikan kartu ucapan selamat atas kelahiran bayi kepada salah satu pelanggan wanita mereka, datang ke rumah duka mengucapkan belasungkawa dan mengirimkan karangan bunga ketika mengetahui Ayah si pelanggan meninggal, menyelipkan kado kecil seperti buku mewarnai kepada pelanggan yang anaknya berulang tahun, dan sebagainya.

Kisah AHA Moment, yang merupakan hasil layanan pelanggan dengan sentuhan personal dan kemanusiaan yang mendapat tempat di hati pelanggan

“Hal-hal ini kami sebut AHA Moment. Lalu ketika pelanggan tersentuh, mereka mem-posting hal tersebut di media sosial mereka. Hal ini sangat penting bagi kami. Yang kami lakukan tak besar, tetapi ternyata bisa menyentuh hati mereka,” ujar  Ibu Lisa sembari menayangkan beberapa bukti unggahan rasa kegembiraan pelanggan Blibli.com di media sosial mereka.

  1. Layanan selama 24jam/ 7 hari melalui berbagai kanal

Ini menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce. “Pelanggan bisa menghubungi kami melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial di Facebook dan Twitter, selama 24 jam/hari,” katanya. Dari semua jenis kanal, chat menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care mereka dari Januari hingga Juni 2019, mengingat pelanggan tidak terkena biaya telpon atau data saat berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan.

Agen Layanan Penggan harus siap melayani pelanggan e-commerce selama 24 jam/7 hari

Ke depannya, Blibli.com akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot (suatu program komputer yang melakukan percakapan) berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan, berupa panduan-panduan. “Namun untuk pertanyaan spesifik dan kompleks, para agen layanan pelanggan, yang kami namakan Blibli Loyalty Team Service (BLITS) tetap akan turun langsung menangani konsumen. Itu masih memerlukan sentuhan manusia untuk memberi resolusi sepenuhnya,” katanya.

  1. Pengembangan sumber daya manusia

Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir. Untuk itu, menurut Ibu Lisa, pihaknya kerap melakukan pelatihan dan pengembangan kemampuan para agen secara berkala. “Sebagai bonus, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” katanya.

Untuk diketahui, upaya Blibli.com memberikan kepuasan kepada pelanggannya telah memperoleh pengakuan nasional melalui sejumlah penghargaan, salah satunya penghargaan dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category dengan index tertinggi di industri e-commerce.

“Mengutamakan kepuasan pelanggan juga tercermin dari strategi bisnis kami yaitu Customer Satisfaction First yang mengutamakan layanan konsumen 24/7, pengiriman gratis, pengiriman cepat, barang 100% berkualitas, pembayaran aman dan 15 hari retur,” tutup Ibu Lisa.

Foto: Efa

 

You may also like
Latest Posts from Majalahjustforkids.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *